KAKO IZBJEĆI NESPORAZUME S KLIJENTIMA; KLJUČ U JASNIM GRANICAMA POSLOVNE SURADNJE

Ako već neko vrijeme radiš u računovodstvu, sigurno si se susrela s klijentima koji od tebe očekuju puno više od vođenja poslovnih knjiga. Mnogi poduzetnici ulaze u poslovanje s uvjerenjem da će im računovodstveni servis upravljati cjelokupnim financijama, pa čak i poslovnim odlukama. Kad se to ne dogodi, dolazi do nesporazuma, frustracije i ponekad – narušenog odnosa.

No, što točno poduzetnici očekuju, gdje nastaje problem i kako možeš unaprijediti komunikaciju s klijentima kako bi se izbjegle takve situacije?

Što klijenti često očekuju, a nije dio standardne računovodstvene usluge?

Većina poduzetnika, posebno onih koji tek započinju svoj biznis, očekuje da ćeš ti za njih: 

• pratiti stanje porezne kartice i upozoriti ih na dugovanja, 
• upravljati platnim prometom u njihovo ime
• voditi evidenciju problematičnih kupaca i dugovanja
• informirati ih o svim potporama i financijskim mogućnostima
• sudjelovati u procesima kreditiranja i komunikaciji s bankama.

Gdje nastaje nesporazum? 

Ovo nisu standardne knjigovodstvene usluge. Većina računovodstvenih servisa vodi poslovne knjige po poreznom, a ne menadžerskom načelu, što znači da se primarno brine o zakonitoj obradi podataka, ali ne nužno o proaktivnom financijskom savjetovanju.

Zašto u konačnici dolazi do nesporazuma?

Postoji nekoliko ključnih razloga:

• nedovoljno jasni ugovori – klijenti često ne razumiju što točno uključuje usluga koju plaćaju. Ako nije precizno definirano, pretpostavit će da je sve dio tvoje odgovornosti
• manjak financijske pismenosti kod klijenata – poduzetnici koji ne razumiju osnove financija često očekuju da će knjigovodstvo preuzeti ulogu financijskog menadžera
• pretpostavke umjesto jasne komunikacije – ako pri početku suradnje ne postaviš granice, klijent može misliti da ćeš se brinuti o svemu što se tiče njegovog novca i poslovanja.

Kako izbjeći nesporazume i olakšati suradnju?

To možeš postići putem ovih koraka:

 1. Jasno definiraj što tvoja usluga uključuje. Već pri sklapanju suradnje objasni klijentu što točno radiš, a što ne pripada tvojoj odgovornosti. Ako klijent očekuje dodatne usluge (npr. financijsko planiranje, analizu troškova, prijave na natječaje), jasno komuniciraj možeš li ih ponuditi i pod kojim uvjetima.

 2. Ugovor neka bude tvoj zaštitni znak. Ugovor o suradnji nije samo formalnost – on te štiti od nerealnih očekivanja. Upiši konkretne stavke kako bi klijent znao što može (i ne može) očekivati od tebe.

 3. Educiraj klijenta. Ne moraš držati predavanja o financijama, ali možeš u nekoliko jednostavnih rečenica objasniti osnovne obveze poduzetnika: “Ja vodim knjige i šaljem porezne prijave, ali ti si odgovoran za praćenje dugovanja prema Poreznoj upravi.” “Ako želiš da vodim evidenciju dospjelih potraživanja i spornih kupaca, to nije dio standardne usluge, ali možemo dogovoriti dodatni paket.”

 4. Ponudi dodatne usluge kao opciju. Ako znaš da mnogi klijenti traže nešto izvan standardnog knjigovodstva, možeš proširiti ponudu – ali uz jasnu cijenu. Primjerice, možeš ponuditi Izradu financijskih analiza i savjetovanje i sl. 

 5. Postavi granice i zaštiti svoje vrijeme. Nije rijetkost da klijenti očekuju odgovore na poruke u kasnim večernjim satima, ili traže hitne informacije dan prije roka. Definiraj radno vrijeme i kanal komunikacije kako bi suradnja bila profesionalna, a ne preopterećujuća za tebe.

Glavna misao vodilja je ta da je računovodstvo alat, a ne zamjena za menadžment. 

Ukoliko pružaš usluge poreznog knjigovodstva, tvoj zadatak je klijentima dati točne i pravovremene informacije, ali ne i da umjesto njih upravljaš njihovim poslovanjem. Kvalitetna suradnja temelji se na jasnim očekivanjima i dobro postavljenim granicama.

Ako već sada osjećaš da te pojedini klijenti preopterećuju zahtjevima koji nisu dio tvog posla, možda je vrijeme da s njima otvoreno razgovaraš i postaviš jasnija pravila igre. 

Dugoročno će ti to donijeti bolje odnose s klijentima, manje stresa i više zadovoljstva u poslu.

Ako želiš podršku na svom poduzetničkom putu pošalji mi riječ START na mail kristinamlak@gmail.com i šaljem ti besplatno svoj poduzetnički priručnik o svim koracima osnivanja trgovačkog društva.

Kristina